Dématérialisation des échanges par fax : création du document numérique
Du fax papier au fax dématérialisé
Au début des années 2000, avec la démocratisation des échanges par email, le fax devait disparaitre bien avant 2010. Force est de constater que ce moyen de communication est toujours utilisé aujourd’hui cependant la façon de gérer les fax a beaucoup évolué ces dernières années. Le fax s’est dématérialisé dans un grand nombre d’organisations. Le document évolue, du document papier nous passons progressivement au document numérique.
Même si, à l’heure actuelle, les projets de dématérialisation sont de plus en plus globaux, comme on peut le lire notamment dans Archimag[1] aux prémices de la dématérialisation celle-ci se faisait surtout par « silos » soit en dématérialisant un processus métier soit un domaine fonctionnel.
Voyons ci-dessous l’impact de la dématérialisation des fax dans le cadre des envois des « Bons de commande » entre la coopérative et un fournisseur d’emballages
Exemple du bon de commande
Avant de nous focaliser sur la dématérialisation en elle-même présentons en quelques lignes le processus métier abordé.
Afin d’assurer le conditionnement des fruits (pommes, poires, abricots) une coopérative fonctionne avec deux types d’emballages. Des emballages en bois ainsi que des emballages plastiques qui, dans la plupart des cas, sont gérés via des systèmes de consignation. Le marché est relativement concentré autour de deux acteurs principaux CHEP[2] et IFCO[3].
En 2005 pour commander ses emballages, la coopérative adresse par fax son bon de commande à son fournisseur. Une fois l’accusé de cet envoi émis par le fax, l’assistante logistique agrafe les deux documents (bon de commande et accusé de réception) et les archive dans le classeur (physique) « Commandes CHEP » ou « Commandes IFCO ». En 2005 le bon ainsi faxé est tout d’abord imprimé depuis le logiciel « métier » de la coopérative puis il est donc faxé et archivé (précisons tout de même que jusqu’en 1997 le bon de commande ainsi faxé était un document manuscrit).
Voyons le cycle de vie du document en 1997, en 2005, puis en 2007 à l’issue de la dématérialisation du fax.
1997 : Bons de commande non gérés dans le logiciel métier
2006 : Bons de commande gérés dans le logiciel métier
2007 : Bons de commande gérés dans le logiciel métier et fax dématérialisé
Que s’est-il passé entre 1997 et 2007 ? Comment cette dématérialisation progressive modifie le processus du bon de commande et surtout quel est son impact sur le document, sur son cycle de vie, sur son archivage ? Analysons ce premier exemple de dématérialisation.
En 1997 lorsque le responsable du magasin d’emballages souhaitait émettait une commande, il rédigeait son bon de commande sur un pré imprimé spécifique puis faxait celui-ci au fournisseur. Afin de gérer les références fournisseur le responsable du magasin disposait d’un catalogue (imprimé) du fournisseur.
Nous voyons ici que le document papier est d’ores et déjà « dématérialisé » au moment de la transmission (lorsque l’image dématérialisée est transmise entre l’émetteur et le récepteur) puis une copie horodatée du document est créée chez le fournisseur à la réception du fax. Après l’envoi du fax le responsable du magasin archive le document faxé accompagné de son accusé de transmission. Quant au fournisseur, généralement le fax ainsi reçu est transmis manuellement au service commercial afin que la commande correspondante soit saisie dans le système cible. Une fois la commande saisie chez le fournisseur le document est également archivé dans le classeur physique du client (la coopérative dans notre exemple).
En 1997 nous sommes donc dans un contexte ou l’information est essentiellement gérée et archivée au format papier. Le papier, support principal des documents commerciaux se trouve à tous les niveaux : pré imprimé, catalogue, bon de commande, etc. Cette situation a, au moins, une triple conséquence :
- Accessibilité / recherche d’information
L’accès à l’information est séquentiel, la recherche délicate, le point d’entrée unique est le numéro de commande (les bons de commande étant rangés par numéro de commande dans le classeur). Nous sommes alors très loin des mécanismes d’indexation ou de métadonnées. Les emballages n’étant pas gérés dans le logiciel métier il n’est pas possible non plus possible de bâtir des outils statistiques sur la gestion d’emballages sauf à passer par une ressaie du contenu des commandes dans un classeur Excel, activité chronophage. Le référentiel « emballages » est déterminé par le catalogue papier du fournisseur qui de par sa nature et son support évolue assez peu.
- Archivage
L’archivage (Galland, 2016) des documents est ici physique. Quel que soit l’âge de l’archive[4], archive courante, archive intermédiaire ou archive définitive. Les documents sont archivés sur leur support original : papier. L’archivage des documents papiers demande tout d’abord beaucoup de place. L’accès aux informations, une fois celles-ci dans leur âge intermédiaire, demande beaucoup de temps surtout si le classement n’est pas optimal, ce qui est régulièrement le cas surtout pour des documents comme les bons de commande d’emballages.
- Communication
Ce type d’échange d’information s’accompagne dans la plupart des cas d’une communication verbale ; un appel téléphonique ; un échange avec la cariste qui connait le stock de la référence à commander. La digitalisation impactera progressivement, aussi, la façon dont l’information orale circule dans les organisations. Moins de communication orale pour plus d’échanges digitaux, une certaine façon inconsciente de ralentir les échanges de plus en plus accélérés par une quantité de plus en plus importante d’informations à traiter ? La question reste ouverte pour de futures recherches.
En 2006 Une première étape dans le sens de la dématérialisation du processus avait été franchie. Le fait d’intégrer la gestion des emballages dans le logiciel métier permet tout d’abord de gérer un référentiel (table) d’emballages en interne. Certes pour l’heure ce référentiel n’est pas alimenté via un flux en provenance du fournisseur mais il existe. Le référentiel des emballages est informatisé. Son alimentation se fait donc manuellement, chaque emballage a son code, sa désignation, son poids, ses dimensions ainsi que d’autres caractéristiques internes mais aussi la référence fournisseur.
Le « référentiel emballages » commence à se structurer, prochainement il permettra de gérer les nomenclatures (composition d’un emballage produit sur place), on voit surtout, avec la gestion de la référence externe, le début de ce qui permettra plus tard d’ouvrir le système d’information à l’interopérabilité, à l’EDI, en fin de compte d’accélérer une fois de plus la production et la diffusion de l’information.
En 2006 le bon de commande d’emballages est donc tout d’abord saisi dans le logiciel puis il est imprimé pour être faxé au fournisseur. Le document physique n’est plus le seul support d’information. Les bons de commande au format papier ne sont plus archivés, ils sont juste stockés dans les classeurs, avec leurs accusés de réception, jusqu’à la livraison de la commande d’emballages, elle-même constatée dans le progiciel métier.
Mais si le document n’est plus archivé sur son support papier il est impensable de perdre l’information. La conséquence de cette évolution est l’obligation de renforcer la sécurité des systèmes d’information : les sauvegardes informatiques deviennent les nouveaux supports d’archivage. Elles prennent moins de place que les archives papiers sont plus faciles à manipuler, l’information est plus rapidement accessible, puisqu’elle est toujours stockée dans le progiciel métier.
Mais, aujourd’hui, avec plus de 10 ans de recul on réalise qu’un nouveau phénomène était alors en train de se produire : un chamboulement du cycle de vie de l’information (SAVARD, 2018) .[5] Les archives papier étaient en partie liées à quelque chose de palpable, de perceptible, l’espace occupé par les documents ainsi qu’à une certaine perte de pertinence des documents administratifs et commerciaux avec le temps. Ce qui ne semblait pas « utile » était alors rapidement transféré vers l’archivage intermédiaire. Avec la sauvegarde informatique, même si nous ne sommes pas dans un processus d’archivage numérique au sens propre quelque chose de nouveau apparait : un espace de stockage infini (en tout cas dans les esprits), ce qui n’est pas sans conséquences.
Nous reviendrons sur ces aspects plus loin mais citons d’ores et déjà Carol E.B. Choksy qui considère que « La technologie a beaucoup facilité la création et la diffusion des documents, mais il n’existe pas de technologie qui soit à même de gérer de façon cohérente les autres phases du cycle de vie. Les technologies de gestion documentaire, les scanners et le courrier électronique, ont spectaculairement amélioré notre capacité à produire des documents, à les peaufiner, à les diffuser, et c’est si vrai qu’elles nous donnent l’impression de « gérer » cette masse documentaire. Dans l’entreprise, elles ont en réalité créé un chaos archivistique autrefois inimaginable dans la sphère professionnelle. Ces technologies devenues d’usage courant nous bercent d’une illusion l’ordre et d’autorité »
En 2007 une nouvelle étape dans la dématérialisation est franchie au sein du groupe coopératif : nous dématérialisons le fax avec le logiciel RTE FAX. En 2007, avec la dématérialisation du fax, le support papier disparait du processus de gestion des commandes d’emballages. L’information est saisie dans le progiciel métier puis elle est transmise au fournisseur en lui faxant le document pdf généré directement depuis l’application : le classeur des bons de commandes disparait, les archives « papier » ne semblent plus indispensables. Avec la mise en place de ce projet nous basculons dans le 100% dématérialisé. L’information n’est plus inscrite sur un support différent du support informatique.
Simple évolution dans la gestion documentaire ? Je ne le pense pas, je pense qu’avec cette dématérialisation, comme avec les suivantes que j’évoque par ailleurs, nous avons chamboulé le paysage des compétences, des métiers et finalement nous avons plongé l’organisation dans une ère documentaire où, si ce n’est le chaos, le désordre règne. Qui s’occupe d’archiver le bon de commande faxé au format pdf ? Est-il réellement archivé d’ailleurs ? Le bon de commande existe bien sûr dans la base de données Oracle mais le document existe-il ? Est-il classé selon un vrai plan de classement ? Dans un outil unique ?
On commence à apercevoir la nécessité d’une politique de Record Management, ou de « gestion de documents utiles », une pratique plus répandue dans les pays anglo-saxons qu’en France. (Dhérent, 2009) Le Record Manager est celui qui peut prendre en charge l’évolution des pratiques documentaires en entreprise, qui peut conduire le changement inhérent aux changements de pratiques à l’évolution du document. Il peut être le premier maillon dans la construction d’une future instance de gouvernance de l’information. Malheureusement ni au sein du groupe pour lequel j’ai pu travailler, ni sur d’autres postes, je n’ai jamais eu la joie de croiser un quelconque professionnel de l’information-documentation pourtant j’ai travaillé pour 3 structures différentes et mon poste de chef de projet m’a donné l’occasion d’en découvrir et informatiser au moins 100 de plus. La prise de conscience de l’importance de l’information et de la gouvernance de celle-ci ne semble pas encore acquise.
Pour l’heure voyons un autre exemple de dématérialisation que constitue la mise en place d’un extranet
[1] http://www.archimag.com/demat-cloud/2016/09/07/7-tendances-dematerialisation
[2] https://www.chep.com/fr/fr/fresh/platforms/rpcs
[3] https://www.ifco.com/na/fr/nos-produits/1d3682c3de6a8d75#protect
[4] http://elec.enc.sorbonne.fr/conferences/caya
[5] http://www.enssib.fr/bibliotheque-numerique/documents/1223-le-numerique-impact-sur-le-cycle-de-vie-du-document.pdf
[6] https://www.ifco.com/na/fr/nos-produits/1d3682c3de6a8d75#protect
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