Informatique décisionnelle, dématérialisation et management dans une PME de 150 salariés

Digitalisation, une démarche orchestrée ?

Dans son article Les 7 tendances de la dématérialisation[1] , pour Archimag, Eric Le Ven nous confirme en septembre 2016 que l’heure est à la dématérialisation, c’est une évidence dans la plupart des organisations. Il nous présente donc ce qu’il appelle les 7 tendances ou ce que nous pourrions nommer les 7 leviers qui favorisent depuis plusieurs années la dématérialisation des entreprises, les grands groupes comme les PME.

Mon groupe a suivi globalement ces 7 tendances durant les dernières années, certaines d’entre-elles se sont décliné en projets de dématérialisation et ont de toute évidence impacté l’organisation et la gestion de l’information.

Tendance 1 : Une appétence forte à tous les niveaux de l’organisation

« La volonté de mettre en place une solution de dématérialisation est forte et les directions métier sont les premières demandeuses, car elles doivent aujourd’hui composer avec un flux toujours plus important et hétéroclite de documents et de contenus numériques. Des données et des informations qu’il devient très compliqué de traiter, de gérer, d’intégrer aux processus métier, de diffuser et de valoriser. » (Eric Le Ven, Archimag)

En effet nous constatons au sein de la promotion immobilière le même type de besoins poussés par les directions métier. A titre d’exemple nous pouvons retenir 2 missions qui s’inscrivent dans cette tendance.

Système d’information de gestion des ressources humaines : SIRH

Projet initié par le service Ressources Humaines et porté conjointement par le service RH et la DSI. L’objectif est ici de dématérialiser plusieurs documents : les notes de frais, les demandes de congés ainsi que les bulletins de salaire. L’enjeu est double : réduire le nombre de documents papiers (demandes de remboursement de notes de frais et demandes de congés) en circulation au sein du groupe et proposer aux salariés une solution d’archivage électronique de leurs bulletins de salaire.

La solution retenue est le portail modulaire SIRH en mode SaaS proposé par l’éditeur Luca[2]. Le portail est composé par 3 modules :

Module Figgo pour la dématérialisation des demandes de congés

Module Pagga pour la dématérialisation des bulletins de salaire

Module Cleemy pour la dématérialisation des notes de frais

Les 3 modules sont accessibles en mode web (ce qui permet la restitution et le suivi de ses notes de frais ou celles de ses collaborateurs) mais aussi sous forme d’application mobile. C’est par ce biais là qu’en matière de dématérialisation Cleemy, par exemple, est réellement innovant. En associant la reconnaissance de caractères (OCR) et de lecture automatique de documents (LAD), il suffit de photographier le justificatif (Repas, Parking..) pour que le logiciel crée automatiquement la dépense associée. Le justificatif dématérialisé est en parallèle archivé dans le logiciel et accessible à tout moment via le portail.

Dématérialisation des courriers recommandés entrant

Problématique : Les courriers recommandés entrant sont mal suivis. Après leur réception, l’hôtesse d’accueil dépose les courriers dans les bureaux des responsables correspondants. Nous ne savons pas si le responsable a bien eu connaissance de l’information, nous n’arrivons pas à suivre le document dans le temps.

Projet : Mise en place d’une bibliothèque de documents dans l’outil Sharepoint Online. Projet initié et porté par la DSI à la demande de la direction générale.

Solution : Étant donné le déploiement de la Gestion Électronique de documents qui venait de s’achever, nous avons répondu à cette problématique en ajoutant un dossier supplémentaire à la GED. Pour y enregistrer l’ensemble des recommandés entrants. A l’arrivée du courrier l’hôtesse d’accueil numérise le document et le dépose dans un des sous dossier, en fonction du service de destination.

Afin d’avertir le destinataire du courrier recommandé nous activons la fonctionnalité « Alertes » du portail SharePoint, en demandant que l’alerte ne se déclenche qu’au moment de l’ajout d’un nouveau document.

Le document papier est en parallèle transmis au service concerné afin d’être joint au dossier client / fournisseur.

Pistes d’amélioration envisagées : équiper le service d’accueil d’un scanner doté de la reconnaissance de caractères afin d’exploiter pleinement l’indexation plein texte de la solution SharePoint et optimiser ainsi la recherche d’information.

Tendance 2 : Le Saas et le cloud favorisent la dématérialisation

« La façon d’utiliser les solutions de dématérialisation a aussi beaucoup évolué au cours de ces dernières années et le Saas a pris aujourd’hui une place considérable. L’utilisation de solutions « à la demande » hébergées dans le cloud est en constante augmentation, alors les ventes de licences ont tendance à fléchir d’année en année. » (Eric Le Ven, Archimag)

En effet, comme nous avons pu le voir notamment avec les projets abordés précédemment les solutions SaaS favorisent la dématérialisation. Cette tendance a été initiée au sein du groupe avec la mise en place de la solution Kaliti[3] pour la dématérialisation des procès-verbaux de livraison.

L’objectif est ici de remplacer le document manuscrit par un document prérempli issu de la solution Kaliti. Dans le cadre de ce projet nous dématérialisons avant de matérialiser. L’enjeu est de « professionnaliser » le document, accélérer les flux informationnels et gagner en fiabilité.

Jusqu’à la mise en place du projet Kaliti le processus métier est le suivant. Les informations relatives à l’appartement ainsi qu’au client sont saisies par l’assistante de gestion dans le progiciel métier développé par la société Salvia[4]. Au moment de la livraison de l’appartement l’inspecteur de travaux le fait visiter à l’acquéreur qui peut constater un certain nombre d’anomalies. Ces anomalies, appelées réserves, sont alors rédigées par l’inspecteur de travaux dans le procès-verbal de livraison qui est contresigné en fin de visite par le futur acquéreur. Chaque réserve correspond au travail effectué par une entreprise précise sur le chantier (peintures, carrelage…).

Le procès-verbal (PV) ainsi établi est ensuite transmis à la secrétaire technique au moment où l’inspecteur de travaux se rend à l’agence ou au siège (parfois 2 jours après la livraison). L’assistante ressaisit alors l’intégralité des réserves dans le logiciel métier et affecte chacune d’entre-elles à l’entreprise qui devra se charger de la « levée des réserves »

Un rapport produit par l’outil BI Business Object, qui s’exécute un fois par semaine, liste alors toutes les réserves par entreprise. La page qui concerne chaque entreprise lui est transmise alors par email par l’assistante technique.

Nous voyons toute la complexité du processus, la répétition des taches (rédaction du PV puis sa ressaisie) et la perte de temps à chaque étape du processus. Par ailleurs, soulignons que tant que le PV n’a pas été saisi dans le progiciel métier la direction technique n’a aucune visibilité statistique sur les réserves.

Afin de simplifier et fiabiliser les flux informationnels et améliorer la qualité des documents produits la solution Kaliti a été choisie pour gérer les réserves. Il s’agit d’une solution SaaS. Pour y accéder les salariés (une vingtaine de personnes) utilisent l’application mobile sur leur tablette Ipad. D’autres salariés (managers et direction) utilisent la solution en mode PC à des fins d’analyse statistique.

Depuis la mise en en place du projet Kaliti le processus métier est le suivant :

A la création d’un nouveau projet dans Kaliti, l’inspecteur de travaux exporte de du progiciel métier la liste des clients du projet vers un fichier Excel, il importe les clients dans Kaliti. Il découpe, à l’aide de l’outil Sampdf, le fichier des plans envoyé par le cabinet d’architecte (1 seul fichier avec tous les plans) pour obtenir un fichier pdf par plan en respectant une convention de nomenclature (comportant le nom de l’appartement l’étage etc) imposée par Kaliti, il importe ensuite tous les plans dans Kaliti ce qui a pour effet de créer les étages du bâtiment, les appartements et d’associer les plans aux appartements. L’information est donc exportée du SI Interne pour être importé dans un outil externe.

Au moment de la livraison l’inspecteur de travaux dispose sur sa tablette de l’ensemble des informations nécessaires à la bonne gestion de sa livraison : les informations liées au client, les informations de l’appartement ainsi que le plan sur lequel il peut positionner de manière précise les réserves constatées par le client. A l’issue de la livraison il peut donc générer le document pdf et l’imprimer sur une imprimante portative mise à sa disposition pour le faire signer au client.

Il y a dans ce cas matérialisation d’un document dématérialisé, matérialisation relative à une contrainte réglementaire qui nous impose de disposer du procès-verbal dans sa version originale signé par le client.

Pourtant l’alinéa du II de l’article L. 721-2 du Code de la construction et de l’habitation stipule que “La remise des documents peut être effectuée sur tous supports et par tous moyens, y compris par un procédé dématérialisé sous réserve de l’acceptation expresse par l’acquéreur.” Mais en pratique cela reste une exception.

Le document ainsi produit est donc ensuite transmis par l’inspecteur de travaux à l’assistante de gestion pour être joint au dossier physique du client.

Les objectifs fixés ont été atteints cependant on peut déplorer ici la nécessaire matérialisation, d’autant plus que finalement pour des raisons d’organisation interne cette version papier du PV de livraison est la seule à exister au sein du fonds documentaire.

Tendance 3 : La mobilité, ou le travail délocalisé

« Grâce à la mobilité, les utilisateurs habilités peuvent, par exemple, rechercher et consulter des documents (factures, devis, bons de commande, etc.) stockés au niveau de la plateforme de Ged, numériser des documents depuis un smartphone ou une tablette, valider des factures pour toute personne intervenant dans le circuit de bon à payer ou encore suivre et piloter en temps réel l’activité de traitement des factures dans l’entreprise. » (Eric Le Ven, Archimag)

Au sein du groupe environ 60% des salariés sont mobiles voir nomades. Il s’agit avant tout des départements vente, développement foncier, travaux et SAV. En situation de déplacement il était très important de faire en sorte que les salariés puissent à tout moment accéder au fond documentaire de nos opérations immobilières.

Nous avons conçu notre outil de Gestion électronique de Documents de manière que ces accès soient possibles. Nous avons fait en sorte également que les salariés puissent accéder à l’espace documentaire en consultation mais aussi en production. La production de documents de type image tient une place importante dans la profession (suivis de l’avancement global du chantier, photos de l’environnement d’un terrain…) il était important que la production de ces documents et leur dépôt dans la GED puissent se faire rapidement et que l’information soit partagée rapidement avec tous les autres salariés abonnés (via le système d’alertes au dossier photo de leur opération).

Pas loin de 200 salariés exploitent aujourd’hui la GED en situation de mobilité soit depuis leurs smartphones Android soit depuis leurs tablettes Ipad, dans les deux cas via la connexion 4G.

Tendance 4 : L’agilité, pour coller au plus près des besoins utilisateurs

« Les directions métier ont besoin de solutions « agiles », capables de s’adapter à leurs changements organisationnels et IT fréquents. L’agilité est aujourd’hui l’un des critères décisifs dans le choix d‘une solution de dématérialisation. Pour la grande majorité des décideurs, il est important de choisir une plateforme capable d’orchestrer de multiples applicatifs hétérogènes et de s’adapter à des changements organisationnels rapides. En optant pour le modèle agile, les phases de développement du projet sont simplifiées et se veulent plus pragmatiques. » (Eric Le Ven, Archimag)

En prolongement de la mobilité nous avons également travaillé, sous l’impulsion de la direction des ventes, sur l’agilité. C’est ainsi que de très nombreux développement ont eu lieu sur le logiciel de Gestion de la Relation Clients (CRM) pour que celui-ci « colle » le plus possible à la méthode de vente interne. Citons trois réalisations emblématiques dans cadre-là :

Mise en place de l’interopérabilité entre notre SI et les SI de nos partenaires.

Afin d’accélérer et automatiser la publication de nos informations de « stock disponible à la vente » nous avons mis sur pieds une démarche de génération et de transfert automatique d’information au format XML.

En schématisant le processus, et en grossissant le trait, nous pouvons dire que tous les jours une tâche planifiée s’exécute, elle extrait des données de nos progiciels métier puis des fichiers XML sont créés selon une structure déterminée dans les cahiers des charges de nos partenaires (au total 6 cahiers des charges différents sont couverts). Les fichiers XML ainsi produits sont ensuite automatiquement déposés sur les serveurs FTP de nos partenaires et sur nos propres serveurs FTP pour être récupérés et intégrés sur l’ensemble des outils avec lesquels communique ainsi notre SI, y compris notre site Internet qui est ainsi alimenté et rafraichi de manière dynamique.

Dématérialisation du Mandat de commercialisation

La dématérialisation des mandats de commercialisation suit globalement la même logique d’amélioration de qualité du document que les procès-verbaux vus précédemment.

L’objectif était ici de permettre à l’équipe commerciale d’éditer un mandat (document contractuel) répondant à un modèle défini comportant des éléments validés par le supérieur hiérarchique. En parallèle la qualité doit être amélioré en supprimant dans le document les ajouts manuscrits.

Afin de répondre à cette double contrainte nous avons modifié notre outil de CRM pour y intégrer la gestion et l’impression du mandat de commercialisation. Les informations indispensables à l’édition du mandat de commercialisation sont donc saisies dans le CRM par le service commercial, s’en suit une étape de validation, puis l’animateur de la prescription (service commercial) peut imprimer le mandat pour le faire signer par le client.

Cette première phase du projet répond totalement aux attentes de la direction des ventes et des utilisateurs. Cependant une fois de plus un problème de cohérence archivistique se pose. La dernière phase de la procédure prévoit l’archivage du document signé par le partenaire. Le salarié en charge du mandat doit le scanner le déposer dans la GED puis signaler ce dépôt dans le CRM. Nous travaillons régulièrement avec la direction juridique sur l’analyse de cette phase. Il s’avère que 30% seulement des mandats de commercialisation sont ainsi archivés.

Les autres sont soit gardés dans la boite de réception du salarié au format numérique soit uniquement archivés au format papier. Nous sommes ici confrontés à une réalité des PME : l’essentiel est de développer l’activité commerciale, de produire. A ce sujet Jean-Pierre Blanger écrit dans Documentaliste Sciences de l’information, « De tout temps, celles-ci les organisations ont mis en œuvre des solutions techniques et organisationnelles pour produire mieux et plus vite. Le leitmotiv des directions est le retour sur investissement élevé et à terme de plus en plus court »

Les opérations non indispensables et non rentables à court terme sont parfois jugées inutiles, accessoires. Ceci est accentué par un turnover très important de l’équipe commerciale. Quoi qu’il en soit cette situation impacte fortement la gestion documentaire.

Mise en place du CRM mobile : pour un accès permanent à l’information

Toujours dans une volonté d’agilité et d’efficacité qui reposent, en partie, sur une circulation rapide de l’information et une communication efficace, nous avons développé pour le département commercial un CRM mobile.

Positionné sur les tendances de mobilité et d’agilité ce projet permet à l’équipe commerciale d’accéder au CRM qu’ils soient sédentaires ou en déplacement. Tout comme ils peuvent accéder aux documents de la GED avec l’application SharePoint mobile, ils peuvent accéder aux informations contenues dans le CRM avec la déclinaison mobile de celui-ci. Ils peuvent également enrichir le CRM directement depuis leurs mobiles avec les RDV ou encore enrichir la fiche contact des prospects dont ils ont la responsabilité.

On voit très clairement ici que la mobilité ne constitue plus aucun frein à la circulation de l’information. La communication en situation de mobilité avait déjà été modifiée par l’utilisation de l’email puis par la visioconférence qui se démocratise sur les terminaux mobiles. Les applications mobiles et plus généralement l’ouverture des SI aux contextes de mobilité, eux décloisonnent totalement l’accès aux documents et la circulation de l’information.

Comme le souligne Alexandre Barthès dans le volume 54 de la revue I2D (2017/3, p.84) la sécurisation de cette nouvelle façon de consommer et de produire de l’information devient incontournable je rajouterai qu’elle doit constituer l’un des enjeux majeurs de la gouvernance de l’information.

Tendance 5 – L’open source

« L’utilisation des logiciels open source se répand aussi dans le domaine de la dématérialisation et de la Ged. Essentiellement grâce aux collectivités et aux administrations d’ailleurs, qui, faute de budget suffisant et aussi par principe, passent de logiciels propriétaires à de l’open source » (Eric Le Ven, Archimag)

Je souhaiterais terminer ce panorama des tendances qui favorisent la dématérialisation que nous propose Archimag via la plume d’Éric Le Ven par ce dernier levier qu’est l’Open Source car d’une part c’est une « tendance » qui fait partie « de l’ADN » de la DSI et d’autre part c’est également par une approche Open Source que nous avons pu amorcer le projet Gestion Electronique de Documents que je vous présenterai dans un autre billet. En effet c’est en 2012, que la direction générale m’avait chargé de trouver une solution qui nous permettrait d’implémenter un logiciel répondant à l’ensemble de nos problématiques de GED et c’est tout à fait naturellement que je me suis tourné vers la solution Alfresco… pour finalement déployer la solution SharePoint.

[1] http://www.archimag.com/demat-cloud/2016/09/07/7-tendances-dematerialisation

[2] https://www.lucca.fr/

[3] https://www.kaliti.fr/

[4] http://www.salviadeveloppement.fr/