Conception : Collecte des besoins (spécifications très peu détaillées)

« Ok, on y va ! » Certes, mais à vrai dire on va vers quoi, on va où ? Au-delà de l’esquisse de l’architecture logicielle et du potentiel avéré de restitution qui ont été présentés, au fond, quels sont les besoins précis, que devons-nous retrouver dans chaque rapport ?  Tel est l’enjeu de la collecte des besoins. Cette phase qui consiste à interroger les parties prenantes du projet (salariés, managers, direction) doit, en toute logique, permettre d’évaluer les besoins des utilisateurs et se solder par un « bilan d’interview » (Corbillé & Dumas, 2006).

Disons les choses simplement : Si nous abordons le sujet selon la méthodologie en cascade ou un cycle de développement en V, la phase d’expression des besoins de ce projet de portail décisionnel a été réduite à son stricte minimum pour ne pas dire inexistante. Le management de ce projet, de ses premières phases jusqu’à la dernière version a toujours été conduit, de manière implicite, selon méthodologie Agile. Méthodologie qui semble bien plus adaptée à la culture de Pythagore et visiblement, en général, plus adaptée au projets informatiques conduits en interne, dans les PME, où le déficit de formalisme et de documentation sont souvent criants, comme le souligne Carine Khalil : « Les projets conduits en interne sont régulièrement caractérisés par une expression des besoins floue et parcellaire. La méthodologie agile reposant sur des itérations régulières et sur un poids plus important laissé à la pratique s’adapte mieux à ce type d’environnement » (Khalil, 2011). En effet les besoins dans le cadre de ce projet sont exprimés dans la plupart des cas dans le cadre des réunions plus ou moins spécifiques au projet, régulièrement à l’oral et dans le meilleur des cas confirmés par courriel avec un « Ok pour moi ».

En synthèse nous pouvons considérer qu’au moment de l’expression initiale des besoins la maitrise d’œuvre disposait, pour chacun des rapports à produire, du niveau de détail présenté dans les six paragraphes qui suivent, intitulés « Besoin exprimé ». Cette expression initiale sera, progressivement, enrichie par un grand nombre d’échanges, essentiellement informels, pour arriver au niveau de détail présenté dans les prémaquettes. Ce point met en évidence la valeur 3 du manifeste agile « La collaboration avec les « clients », de préférence aux négociations contractuelles ».

1.1.1.1       Besoin exprimé : Rapport 1 – Suivi des contacts par origine

« Dans ce rapport nous souhaitons retrouver la répartition des contacts par origine et par agence. Concernant l’agence il s’agira de l’agence commerciale du vendeur et non de l’agence à laquelle est rattaché l’opération immobilière en elle-même. En effet nous pouvons avoir un programme immobilier qui peut être commercialisé aussi bien par la « vente directe » (soit les vendeurs en bureau de vente) que par les « réseaux » (soit les chefs des ventes qui « animent » les différents réseaux de commercialisations tels que les réseaux bancaires, les réseaux nationaux d’agences immobilières etc.)

Par ailleurs pour chaque origine et pour chaque agence il conviendra de préciser le nombre de réservations réalisées sur la même période et de calculer le taux de transformation exprimant le ratio suivant (nombre de réservations / nombre de contacts).

Enfin, les origines des prospects devront être regroupés en fonction de leur nature : contacts fournis et contacts générés. Par contact générés nous entendons les prospects qui ont été obtenus par le travail direct vendeurs. Nous allons y retrouver, par exemple, les actions de prescription animateur (agence immobilière) ou encore les PAC (plan d’action commerciale). Les contacts fournis correspondent aux prospects mis à disposition du service ventes. Ils sont issus par exemple de la publicité (radio, internet, presse papier), des salons, des réseaux sociaux, du site internet Pythagore, autrement dit de toutes les actions qui fournissent des prospects sans l’intervention directe du service commercial. »

1.1.1.2       Besoin exprimé : Rapport 2 – Suivi de l’origine des contacts par programme

« La structure de ce rapport sera en tout point similaire au rapport précédent (nombre de contacts, nombre de réservations, ratios…) cependant la notion d’agence sera remplacée ici par le programme immobilier.

Nous souhaitons obtenir un tableau qui nous donnera la répartition des prospects par origine (en ligne) et par opération immobilière (en colonne). L’objectif est ici de mesurer l’efficacité de nos actions de communication – marketing en fonction des programmes. Ce pilotage est indispensable pour déterminer les orientations budgétaires en matière de dépenses publicitaires. Si par exemple le budget en publicité « Panneau 4×3 » est élevé sur un programme et que cette action publicitaire ne génère pas de contact il faut analyser les raisons de ce manque d’efficacité : support inadapté, visuel inefficace, emplacement du panneau. Compte tenu du nombre de programmes immobiliers il n’est pas souhaitable d’avoir une totalisation générale.

1.1.1.3       Besoin exprimé : Rapport 3 – Suivi des contacts par mode de contact

Dans ce rapport il conviendra de présenter la répartition des contacts par origine (en colonne) et par mode de contact (en ligne).  Par mode de contact nous entendons le moyen de communication par lequel le prospect est arrivé chez Pythagore. Les différents modes de contact sont : Appels entrants, Appels sortants, Email et Visite.  Par ailleurs il conviendra de rapprocher les réservations, au cumul, des contacts et ceci pour chacune des origines. Le rapport donnera enfin les taux de transformation (nombre de réservations / nombre de contacts) pour chacune des origines. Un total général sera réalisé en fin de chaque ligne. »

1.1.1.4       Besoin exprimé : Rapport 4 – Tableau de bord par agence

« Ce rapport devra permettre le suivi de l’activité « prise des rendez-vous commerciaux » et la mesure des taux de transformation. Une page de sélection permettra de sélectionner la période d’analyse et l’agence. La sélection de toutes les agences devra également être possible. Pour chaque agence il s’agira tout d’abord de scinder les contacts par mode de contacts en se focalisant uniquement sur les appels entrants et sortants (nous n’abordons pas ici les courriels et les visites en bureau de vente). Puis pour chaque mode de contact il s’agira de lister les origines de contact. Ce découpage se fera en ligne. Pour chacune des lignes il conviendra d’afficher en colonne les informations suivantes : Nombre de Contacts, Nombre de premiers rendez-vous (R1) positionnés par le Service Contacts (Call-center), Le taux de transformation Nombre de contacts / Nombre de R1 positionnés par le Sce Contacts, Nombre de contacts sans premier rendez-vous (R1), Nombre de R1 positionnés par les vendeurs, Taux de R1 positionnés par les vendeurs, Nombre total de R1, Taux de transformation global (Nombre de contacts / Nombre total de R1), Nombre de R1 réellement réalisé, Taux de transformation de R1 réalisés, Nombre total de R2 (un deuxième rendez-vous avec le même client), Taux de transformation R1 / R2, Taux de transformation (Nombre de RDV / Nb Réservations),  Nombre de réservations »

1.1.1.5       Besoin exprimé : Rapport 5 – Tableau de bord par vendeur

« La structure globale de ce rapport sera identique au Rapport 4 cependant nous souhaitons apporter ici un niveau de détail supplémentaire : le vendeur. Nous souhaitons analyser ici l’évolution des contacts pour chaque vendeur depuis l’arrivée des prospects jusqu’à la signature potentielle d’un contrat de réservation. »

1.1.1.6       Besoin exprimé : Rapport 6 – Extraction des réservataires

Il s’agira d’un tableau (de type Excel) qui devra lister les réservations ainsi que les éléments de financement associés à celles-ci (issus du progiciel métier) ainsi que d’autres informations, en lien direct avec le prospect, contenues dans le CRM. Ce tableau, demandé par les chefs de produit (service marketing), n’a pas été jugé prioritaire et sera donc traité après la mise en production de la première version.