Conception : Analyse des besoins

Étant donnée l’absence de formalisme et de livrables venant de la « maitrise d’ouvrage », une phase de validation, par le groupe projet, de ce type de tableaux Excel, permet d’avoir une base de travail « globalement en phase avec le besoin ». Effectivement, l’objectif à ce stade est surtout de bien identifier le besoin général de l’utilisateur afin de ne pas faire « fausse route » et d’imaginer la façon dont les données semblent devoir être présentées. Ce premier « maquettage » permet également d’obtenir une première idée de la complexité potentielle de chaque rapport.

Ainsi, en analysant les différents rapports à produire, nous retrouvons, tout d’abord, régulièrement les mêmes indicateurs clé de performance : nombre de contacts, nombre de réservations et des ratios qui en découlent.  Ceci laisse à supposer que nous allons nous concentrer avant tout sur le comptage des contacts et des dossiers de réservation. La tâche ne semble pas particulièrement complexe à première vue. Notons cependant que ces KPI (Key Performance Indicators) doivent être analysés selon différents axes : Origine du contact (ou le canal d’acquisition de celui-ci), le mode de contact, le programme immobilier, l’agence commerciale, le vendeur, mais aussi la « famille de canaux d’acquisition » qui correspond soit aux « contacts générés » soit aux « contacts fournis ». Nous voyons par ailleurs apparaitre des notions de regroupement, exprimés notamment par les familles de contacts, les agences, les vendeurs et par les totaux généraux de certains rapports. Précisons enfin que la plupart de rapports à produire sont « multidimensionnels » dans la mesure où nous allons analyser les données à la fois en ligne et en colonne.

Ces différentes exigences introduisent indéniablement un certain niveau de complexité. Il devient dès lors incontournable d’analyser de façon plus approfondie le besoin.

Il devient alors impératif de vérifier si les données nécessaires à la construction des indicateurs demandés sont bien présentes dans le système d’information source et si nous avons la capacité de toutes les extraire. Cette phase d’analyse du besoin est autant une phase technique que fonctionnelle. Elle nécessite des savoir et des compétences multiples :

• Connaissance du métier pour comprendre, dès l’expression des besoins, le plus finement possible, l’objectif de l’utilisateur final et avoir la capacité de comprendre à quelle information correspond sa demande. 
• Connaissance de l’architecture globale du système d’information afin de cibler rapidement l’application (CRM et Progiciel métier dans notre cas) dans laquelle cette information peut être trouvée.
• Connaissance applicative afin de comprendre aisément l’articulation globale de la saisie des informations dans l’application et en déduire une organisation potentielle des données en base de données
• Enfin, et surtout, connaissance de la structure des données en base de données afin de pouvoir cibler rapidement et de manière précise la donnée dont nous avons besoin. Cette maitrise de la structure de la base de données peut être obtenue de deux façons :
  

o   Soit, nous disposons d’un quelconque modèle de données, tel un Modèle Conceptuel des données (MCD), nous permettant d’avoir une vue d’ensemble de la base de données et des interactions entre les différentes tables (entités) de cette source de données. Ce schéma idéal et théorique simplifie et accélère très grandement la compréhension de la structure des données.

o   Soit, nous découvrons de manière empirique la structures des données car personne n’a la capacité de nous fournir le modèle des données.

Aussi afin d’analyser de manière détaillée le besoin, il convient avant tout de comprendre de manière plus précise la structure de la base de données du CRM et s’assurer, pour une version ultérieure, de tous les liens nécessaires avec la base de données du progiciel métier. Quelques échanges avec la chef de Projet CRM chez l’éditeur de celui-ci permettent d’obtenir le point de départ de l’ analyse de la base de données du CRM selon l’axe contacts – prospects : « Les informations relatives aux contacts / prospects se trouvent dans la table Company» et d’en déduire progressivement le modèle conceptuel des données du périmètre qui nous intéresse à ce stade.